NPS: aprenda como medir a satisfação dos clientes de forma simples

O índice de satisfação do cliente é uma das melhores métricas que uma empresa pode utilizar para medir seu sucesso e predizer seu crescimento. Existem várias metodologias que podem ser utilizadas para fazer essa medição.

No texto de hoje, veremos o NPS, uma das metodologias que se mostra mais simples e eficiente para esse tipo de análise. Boa leitura!

O que significa e como surgiu o NPS

NPS significa Net Promoter Score, ou “índice líquido de promotores”, em tradução livre para o português. O índice foi criado em 2003 pelo pesquisador Fred Heichheld, que investigava de que forma as pesquisas de satisfação do cliente poderiam ser mais precisas.

Ele notou que uma pergunta fazia com que a nota dada pelo consumidor em sua resposta tivesse uma correlação alta com o crescimento da empresa. A pergunta era: “qual a possibilidade de você recomendar a nossa empresa (ou produto/serviço) para um amigo ou colega”? A resposta deve ser dada numa escala de zero a dez.

Como se mede o NPS

Duas das maiores vantagens do NPS são a precisão com que ele detecta a satisfação do cliente e a facilidade com que o índice é medido. Os clientes que respondem à pergunta são divididos em três grupos de acordo com a nota dada:

  • detratores: notas de 0 a 6;
  • neutros: notas de 7 a 8;
  • promotores: notas de 9 a 10.

O NPS é calculado subtraindo-se o percentual de detratores do percentual de promotores. Assim, se 10% das respostas forem de detratores, 65% forem de promotores e 25% de neutros, a empresa tem um NPS de 55.

A escala do NPS vai de -100 a 100 e é dividida em quatro faixas, que são:

  • faixa crítica: entre -100 e -1;
  • faixa de aperfeiçoamento: entre 0 e 49;
  • faixa de qualidade: entre 50 e 74;
  • faixa de excelência: entre 75 e 100.

Além de ver em que faixa se enquadra, a direção da empresa deve verificar qual é o NPS médio para o setor em que se encontra. Essa comparação mostra melhor como a organização está em relação à sua concorrência.

Como implementar e melhorar o NPS

A implementação do NPS deve ser feita, de preferência, por uma equipe especializada em relação do cliente. O questionário do NPS pode incluir questões qualitativas para aprofundar a análise da pergunta principal, que é respondida de forma quantitativa.

Porém, não deve se fazer muitas perguntas, pois isso desestimula a finalização do questionário pelo cliente.

Uma ou duas perguntas diretas, como “o que você mais (ou menos) gostou no nosso produto”, ou “como podemos melhorar nosso serviço” o ajudarão a aperfeiçoar sua produção.

Realize o fechamento de loop

Essa expressão se refere ao acompanhamento que a empresa deve fazer dos clientes que responderam a pesquisa para aprender mais sobre eles. O objetivo das ações realizadas para fechar o loop deve ser mover o cliente para uma faixa de nota superior.

Estabeleça a periodicidade

As pesquisas do NPS devem ser constantes, mas também podem ser realizadas depois de ações específicas. A primeira pesquisa deve ser feita entre 7 e 30 dias depois da interação do consumidor com sua companhia. Não envie a pesquisa logo, pois seu cliente ainda não teve tempo de se habituar ao seu produto.

Depois da primeira pesquisa, as seguintes devem ser feitas entre 60 e 90 dias, se houver atualizações frequentes de seu produto, ou entre três e seis meses, se não houver.

Já as ações específicas que podem ser acompanhadas de questionários podem ser:

  • finalização de compras on-line;
  • fim de um período de teste gratuito;
  • cancelamento de um serviço.

Use tecnologias para a pesquisa

As pesquisas podem ser enviadas ao cliente por meio de vários canais, como e-mail, janelas pop-up, SMS e telefonemas.

Algumas empresas oferecem sistemas para gestão das pesquisas e contatos. Alguns exemplos são: Qualitrics, Recommendi (que podem ser usadas off-line), Promoter.io e Retently (usadas apenas on-line).

No texto de hoje, você viu o que é NPS e como essa tecnologia pode ser usada de forma simples e rápida para medir a satisfação do cliente. Quer receber mais informações sobre gestão para sua empresa? Curta nossa página no Facebook e siga-nos! Vamos lá!

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